El Customer Journey Map (mapa del viaje del cliente) es una herramienta esencial en el sector turismo para comprender y mejorar la experiencia del turista, porque permite identificar puntos de contacto clave y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.
Esto no solo implica la planificación y organización de rutas turísticas, sino también aspectos como la atención al cliente, la calidad del servicio, la comunicación y la satisfacción general del cliente.
El turismo que todos queremos
Consiste en visualizar y analizar todos los puntos de contacto que tiene un cliente potencial con una empresa turística, desde el primer contacto hasta después de su regreso, y permite identificar oportunidades para brindarle una experiencia turística única y memorable.
El turismo es una actividad en constante evolución, y los operadores turísticos deben adaptarse rápidamente a los cambios en las preferencias y necesidades de los viajeros.
Para crear un mapa del viaje del cliente, es importante considerar todos los pasos que un turista puede tomar, desde la etapa de inspiración y planificación hasta la etapa de postventa y fidelización.
En la etapa de inspiración, el turista puede estar buscando información sobre diferentes destinos turísticos y rutas, y es importante asegurarse de que la información sea clara, accesible y atractiva, utilizando diferentes canales de comunicación como el sitio web, las redes sociales y las agencias de viajes.
Una vez que los clientes deciden viajar, este mapa puede ayudar a diseñar rutas turísticas que se ajusten a sus intereses y actividades preferidas. Cada cliente es único, y es crucial para los operadores turísticos proporcionar experiencias personalizadas. Utilizando el Customer Journey Map, los operadores pueden recomendar y sugerir de manera personalizada un viaje.
Ante lo expuesto, podemos decir que la creación de un mapa de experiencia ayuda a identificar los requerimientos de los visitantes; disminuye la brecha entre la expectativa y la experiencia real del turista; permite identificar los puntos críticos en el mapa para maximizar los resultados; permite identificar el perfil del cliente para plantear estrategias según el segmento y mejorar su fidelización contribuyendo en la reputación de marca.
Es importante que los operadores turísticos diseñen un Customer Journey Map para garantizar una experiencia turística de calidad, ofreciéndoles rutas turísticas emocionantes e inolvidables durante su permanencia en la región.
Por: Dra. Shirley Rodríguez Chamorro
Docente universitaria UCV y Gestora de Patrimonio Cultural
Gobernanza y gobernabilidad pública para el sector turismo
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