La atención ciudadana en las entidades estatales peruana atraviesa una etapa de modernización sustentada en la adopción de herramientas tecnológicas. En este escenario, el Servicio Nacional de Certificación Ambiental para las Inversiones Sostenibles (Senace), organismo adscrito al Ministerio del Ambiente (Minam), ha consolidado un modelo de atención multicanal que combina la modalidad presencial con plataformas digitales para absorber consultas y brindar orientación remota.
Según Ricardo Moreau Heredia, jefe de la Oficina de Atención a la Ciudadanía y Gestión Documentaria del Senace, la estrategia busca responder a la diversidad de perfiles de la población mediante una oferta adaptable a sus posibilidades de conectividad y desplazamiento.
“El Senace pone a disposición de la ciudadanía diferentes canales para absolver sus consultas, desde la atención presencial hasta el uso de tecnologías de información que permiten un acercamiento multicanal”, afirmó el funcionario.
Para los trámites o consultas directas, la institución mantiene la atención presencial en su sede principal de la avenida Rivera Navarrete 791, en San Isidro, Lima. En el ámbito remoto, dispone de la central telefónica (01) 500 0710, el correo institucional ([email protected]) y un servicio de orientación virtual mediante la plataforma Microsoft Teams, diseñado para usuarios residentes fuera de la capital.
A esta estructura se suma un chatbot automatizado a través de WhatsApp (994 925 317), operativo las 24 horas del día. De acuerdo con la entidad, esta herramienta facilita la consulta de información frecuente fuera del horario laboral estándar.
La oferta digital se complementa con plataformas públicas de consulta técnica como Senace en Cifras, el visor georreferenciado GeoSenace y la asistente virtual Bianca, desarrollada para responder requerimientos sobre la normativa y los criterios aplicados en los procesos de evaluación ambiental.
La ampliación de estos canales de comunicación responde también a la necesidad institucional de acercar los instrumentos de gestión ambiental a la población, en un contexto caracterizado por asimetrías de información y sesgos en la percepción ciudadana respecto a los Estudios de Impacto Ambiental (EIA).
Diversos análisis sobre la conflictividad socioambiental destacan que el desconocimiento del marco regulatorio contribuye a la consolidación de sesgos cognitivos —como el sesgo de confirmación o el sesgo de riesgo percibido—, los cuales dificultan una revisión técnica de los expedientes.
En este contexto, la implementación de herramientas accesibles busca mitigar las barreras idiomáticas, geográficas e informativas que históricamente han limitado la efectividad de los mecanismos de participación ciudadana en la certificación ambiental.
