Como parte de una política de atención de calidad a los ciudadanos, el Gobierno, mediante Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, implementó el Libro de Reclamaciones. Esta herramienta tiene por finalidad proteger los derechos de los usuarios que adquieren un producto o servicio. Todas las instituciones están en la obligación de ponerlo a disposición de los ciudadanos, ya sea en forma física o virtual.
Sin embargo, el Libro de Reclamaciones de EsSalud no cumple con lo estipulado por ley. En su formato digital, esta herramienta carece de un certificado de seguridad, por lo que los datos personales de los asegurados pueden ser robados por ciberdelincuentes. A esto se suma la poca efectividad que tiene este mecanismo, que debería promover la solución directa e inmediata a los reclamos.
Buenapepa consultó con expertos en seguridad cibernética sobre las carencias que presenta el Libro de Reclamaciones virtual de EsSalud. Se trata de los ingenieros de Sistemas, Maricielo Rodríguez Paredes y Diego Vigo Briones.
Ambos detectaron que el formulario virtual de reclamaciones no funciona debido a que hay otra página web contenida en él. “La página original, que data de 1999, está encriptada en la actual. Al parecer, en su afán de actualizar la web, ignoraron la posibilidad de que, al fusionar ambas páginas, podría haber fallas en el registro de los datos”, explicó Diego Vigo.
Un problema de inversión y de gestión
Rodríguez y Vigo consideraron que todos estos problemas evidencian el poco interés del Estado por mejorar la calidad de la atención médica; ya que, la obtención de un certificado de seguridad para web requiere un costo adicional que no es muy alto.
“Si bien, el certificado de seguridad brinda la sensación de que los datos registrados en la página están protegidos, no significa que sea totalmente confiable; ya que muchas páginas fraudulentas, que emulan ser una entidad bancaria, cuentan con dicho candado”, agregó Diego Vigo.
Al respecto, Maricielo Rodríguez enfatizó la importancia de un trabajo coordinado entre el equipo de desarrolladores y los de atención al cliente. “Esto generalmente pasa cuando se minoriza los riesgos en la implementación de una web. La responsabilidad recae tanto en el director como en los desarrolladores y los del área atención al cliente”, expresó.
Un formulario contenido en otro
El formulario virtual de reclamaciones que sí funciona es https://ww1.essalud.gob.pe/libro-reclamaciones/index.php
“Esta página, que data de 1999, está contenida en la actual. Por ende, el formulario de reclamaciones, que arroja directamente la plataforma digital de EsSalud, no se puede enviar. Hay que tener en cuenta que los desarrolladores de EsSalud no han actualizado la página web desde el 2017”, detalló el ingeniero Vigo.
Paredes recomendó que los números telefónicos de atención sean eliminados; y, en su lugar, incorporen números de WhatsApp. “Si no atienden las llamadas, es probablemente que se hayan dado de baja. Entonces, deben eliminar esa opción. Ahora la tendencia es el contacto directo por WhatsApp”, comentó Maricielo.
Acciones a tomar
Al tomar conocimiento de que los libros de reclamaciones de EsSalud no son accesibles y que la página web no es segura, el jefe de la oficina defensorial de La Libertad, José Luis Agüero Lovatón, manifestó que coordinará con la Contraloría para frenar esta inefectividad del Seguro Social de Salud. “Por ley, los libros de reclamaciones, ya sea en su versión física como digital, deben ser de fácil uso. Entonces, algo está pasando. Coordinaré con Contraloría para que, en dos semanas, podamos empezar con la debida inspección a todos los establecimientos de EsSalud; así como la página web. Es incoherente que la web del seguro no sea segura”, precisó en exclusiva para Buenapepa.
